Os jargões podem estar atrapalhando a comunicação com o cliente

Dependendo da área de atuação, você e sua equipe podem estar contaminados com o mal do jargão, termo utilizado por um grupo de profissionais e normalmente apenas os membros entendem o significado do “palavrão”.

Enquanto em equipe, utilizar jargões não é um problema propriamente dito. Inclusive, ele pode agilizar a comunicação do grupo. O problema começa quando esses termos passam a serem utilizados fora do grupo de forma automática. Os clientes simplesmente ouvirão “blá, blá, blá”. Já pensou que você pode estar perdendo negócios por falha na comunicação? Os clientes podem ficar constrangidos em perguntar o significado de alguma coisa, pois você chegou em um estágio onde os jargões soam de forma muito natural.

Proponho que você e sua equipe vejam o vídeo a seguir, que demonstra a aplicação da dinâmica das figuras. Essa atividade visa melhorar a comunicação com diferentes interlocutores.

O vídeo é apresentado pelo consultor Alex Sorlino, que aplica a dinâmica em um grupo de voluntárias da Fundação SOS Mata Atlântica.

Dicas simples para atender o cliente pelo telefone

  1. Tenha em mente o motivo da sua ligação antes de tocar no telefone.
  2. Trate a recepcionista/secretária da mesma forma que você trataria o cliente (se possível ainda melhor).
  3. Identifique-se. O cliente pode não lembrar da sua voz.
  4. Evite perguntar se o cliente pode lhe atender. Senão você abre uma brecha para o cliente finalizar a ligação. Assim você perde tempo por ter que ligar outra vez. Tente perceber se o cliente está realmente ocupado com outras tarefas e informe a duração aproximada da chamada (de preferência poucos minutos) e cumpra esse prazo.
  5. O cliente é seu amigo, então a conversa pode ter um tom mais casual. Evite cumprimentá-lo utilizando seu sobrenome.
  6. Normalmente as pessoas adoram ouvir o próprio nome. Fale o nome do cliente algumas vezes na chamada. Assim a conversa fica mais amigável.
  7. Faça perguntas, mas apenas as realmente necessárias para conduzir a negociação.
  8. Dê brechas para o cliente fazer perguntas também.
  9. Evite fazer chamadas sentado. Ao conversar com o cliente, prefira ficar de pé. Você acaba colocando mais energia na conversa.
  10. Utilize o viva-voz apenas quando realmente necessário, caso contrário o cliente pode achar que você não está dando importância para ele.
  11. Antes de finalizar a chamada, faça um breve resumo. Assim você evita mal-entendidos.

Importância do telefone frente às mídias online

Atualmente existem diversas forma de atingir seu público-alvo através da internet, como redes sociais, links patrocinados ou email. Todos têm suas vantagens e objetivos, mas ambas compartilham o mesmo problema: você não consegue 100% da atenção do cliente potencial. Afinal, esses veículos utilizam a internet e os usuários normalmente fazem outras coisas ao mesmo tempo.

Felizmente o bom e velho telefone pode auxiliar muito a contornar esse problema. Com ele, a atenção do cliente está totalmente direcionada a você e apenas a você. Aproveite essa exclusividade (que pode ser única) para atendê-lo da melhor forma possível e avançar no funil de vendas.

É muito fácil um usuário interpretar algo escrito erroneamente (principalmente quando a atenção está fragmentada). Ele pode ficar irritado com sua marca devido a um mal-entendido. Por isso é interessante atendê-lo via telefone, pois fica mais fácil e rápido contornar algum problema.

Um ponto de divide muitas opiniões é se a empresa deve responder reclamações nas redes sociais. Acredito que não. Quando a empresa começa a responder reclamações nas redes sociais, ela está condicionando os clientes a utilizarem esse veículo para reclamarem. Como tudo inserido na internet permanece na internet, a empresa pode ficar com a reputação comprometida. Então quer dizer que a empresa deve ignorar os comentários nas redes sociais? Claro que não! Ela deve conduzir o cliente para canais privados e mais adequados, como o telefone.

Ao mesmo tempo que a internet liga todas as pessoas, ela as distanciam. Por isso é importante ter um contato mais “pessoal” com o cliente. Ele acaba ficando mais à vontade, fidelizado à marca e sua empresa vende mais e melhor.

Dicas básicas mas essenciais para um excelente atendimento

  1. Seja amigo do cliente. Esteja sempre disposto a ajudá-lo.
  2. Sorria sempre (mesmo estando no telefone).
  3. Fique calmo e tenha paciência. A ansiedade só vai prejudicar seu atendimento.
  4. Não faça de conta que está ouvindo o cliente. Pare tudo que está fazendo e escute com atenção.
  5. Quando possível, fale olhando nos olhos do cliente.
  6. Evite promessas desnecessárias, mas caso faça alguma, cumpra o prometido.
  7. Independente dos fatos, fale sempre a verdade. Caso a verdade seja “cabeluda”, fale com “jeitinho”.
  8. O cliente é muito ocupado, então faça ele ganhar tempo com você.
  9. Lembra do item anterior? Faça de tudo para cumprir os prazos e horários prometidos.
  10. Responda as solicitações do cliente. Deixe-o sempre informado sobre o andamento do projeto.

Bônus

Ninguém é de ferro para aguentar cliente esquentadinho. Para manter sua sanidade, utilize o botão mudo quando necessário.

Baseado nesse post do blog Empreendedores, da Caixa.

5 dicas para ouvir melhor seu cliente e aumentar as chances de venda

Pequenas ações podem fazer muita diferença na hora da negociação. O importante é saber ouvir o cliente para descobrir a hora certa de vender.

  1. Motivação, atenção e interesse: Entre de cabeça na conversa ou negociação. Esteja motivado para ouvir!
  2. Ficou com dúvida? Interrompa e pergunte! Peça para repetir, explicar melhor.
  3. Dê feedback. Nada mais chato do que você estar falando com alguém e a pessoa não expressar nenhuma reação de concordância, resistência, ou até mesmo, discordância. O feedback não precisa necessariamente ser algo falado, a expressão corporal nos ajuda muito nesta ocasião.
  4. Observe além do que está sendo falando. A comunicação não verbal é, em alguns casos, até mais importante do que o que está sendo dito. Segundo pesquisas realizadas por James Kouzes e Barry Posner, somente 7% do impacto da comunicação é passado pela fala. Já as expressões não verbais contribuem com 55% da mensagem que se quer dar. Os 38% restantes ficam por conta das características vocais do emissor.
  5. Cuidado com interrupções quando a outra parte estiver falando. Não troque de assunto repentinamente, pois pode refletir desinteresse no que a outra parte estava dizendo.

Fonte