Os jargões podem estar atrapalhando a comunicação com o cliente

Dependendo da área de atuação, você e sua equipe podem estar contaminados com o mal do jargão, termo utilizado por um grupo de profissionais e normalmente apenas os membros entendem o significado do “palavrão”.

Enquanto em equipe, utilizar jargões não é um problema propriamente dito. Inclusive, ele pode agilizar a comunicação do grupo. O problema começa quando esses termos passam a serem utilizados fora do grupo de forma automática. Os clientes simplesmente ouvirão “blá, blá, blá”. Já pensou que você pode estar perdendo negócios por falha na comunicação? Os clientes podem ficar constrangidos em perguntar o significado de alguma coisa, pois você chegou em um estágio onde os jargões soam de forma muito natural.

Proponho que você e sua equipe vejam o vídeo a seguir, que demonstra a aplicação da dinâmica das figuras. Essa atividade visa melhorar a comunicação com diferentes interlocutores.

O vídeo é apresentado pelo consultor Alex Sorlino, que aplica a dinâmica em um grupo de voluntárias da Fundação SOS Mata Atlântica.

Quer vender mais? Construa um bom relacionamento com o cliente

Todo vendedor deseja que o cliente volte a comprar com ele, não? O problema é que muitos esquecem de algo muito simples, mas extremamente importante: ser querido pelo cliente. As pessoas precisam gostar do vendedor para voltar a comprar com ele. Simples assim.

Acredito que o erro dos vendedores é justamente passarem a impressão de vendedores. As pessoas não querem que vendam para elas, mas querem comprar (confuso, né?). A ideia aqui é pensar sobre as atitudes que os vendedores têm em relação aos clientes, ser receptivo, educado e atencioso é o mínimo que se pode fazer, mas infelizmente muitos negligenciam isso. O ponto que quero chegar é que o vendedor deve ser amigo do cliente, ao invés de “vender” algo, ele deve ajudar a resolver o problema do cliente.

Mesmo sendo “amigo”, nada impede que o cliente pense na concorrência, afinal, vendedor e cliente mal se conhecem. Por isso o relacionamento entre eles deve ser trabalhado, só assim o vendedor vai conquistar um verdadeiro parceiro e uma excelente fonte de indicações, pois as pessoas adoram contar suas boas experiências para os outros. Um almoço com o cliente é perfeito para conhecê-lo melhor e fortalecer os laços do relacionamento. Mas é importante deixar os negócios de lado, o objetivo desse encontro é o relacionamento pessoal, não profissional. É ideia é conversar com o cliente e criar um relacionamento paralelo fora da atmosfera corporativa. Emails, cartões ou presentes em datas importantes também ajudam muito.

Enquanto o vendedor comum consegue apenas mais uma venda, o vendedor amigo aumenta seu círculo social, tem a preferência do cliente e consegue mais indicações. Vale a pena ou não?

Como anunciar no Google – Parte 1

Atualmente uma das melhores formas para divulgar uma empresa na internet é por meio do Google Adwords, plataforma de publicidade do Google, onde os anunciantes criam e gerenciam links patrocinados que aparecem nos resultados de busca e sites que fazem parte da rede parceiros do Google.

Qualquer pessoa pode criar uma conta no Google Adwords para anunciar sua empresa, produtos e serviços, mas muitas sentem dificuldade em criar a primeira campanha. Pensando nisso, o Google oferece suporte gratuito na criação da campanha, basta ligar para o número 0800-724-6646 em horário comercial. Mas tenha em mente que esse suporte é para campanhas simples e o Google não vai fazer todo o trabalho. Uma hora ou outra o anunciante terá que colocar a mão na massa. Caso seu negócio seja mais complexo e você precise de ajuda profissional e especializada em Adwords, entre em contato conosco. Teremos o maior prazer em aplicar todo o nosso conhecimento para fazer sua empresa vender mais e melhor pela internet.

De qualquer maneira, vou descrever a seguir, de forma simples, como você pode criar uma conta, configurar a campanha e colocar seus anúncios no Google. Para facilitar a navegação, utilize o menu abaixo para ir diretamente na parte do seu interesse.

1. Pré-requisitos

  • Antes de qualquer coisa, você deve ter um site de fácil navegação que exiba informações sobre seus produtos ou serviços de forma clara e objetiva. De preferência cada produto/serviço deve ter uma página própria.
  • Em todas as páginas, exiba formas para o cliente entrar em contato (telefone, email ou formulário). Se possível, na parte superior do site.
  • Tenha uma pessoa capacitada para atender o cliente e sanar todas as suas dúvidas.
  • Entenda quem são seus clientes e como eles podem procurar por seus produtos/serviços na internet.

2. Introdução

Para facilitar o entendimento vamos criar uma campanha para a Rota Publicitária, segmentada apenas para a rede de pesquisa. Mas este guia pode ser utilizado para qualquer empresa de qualquer segmento, desde que as informações sejam alteradas corretamente.

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3. Criar uma conta

Acesse o endereço adwords.google.com.br. Caso já possua uma conta no Google (Gmail, Orkut, Blogger) você pode utilizá-la para entrar no Adwords. Nesse caso, insira seu email e senha na caixa de login do lado direito.

Caso não tenha uma conta ou queira criar uma diferente, clique em “Iniciar Agora”. Selecione a opção “Eu não uso esses outros serviços”. Insira um endereço de email válido, uma senha e os caracteres estranhos (rsrs). Por último, leia e concorde com os Termos de Serviço e a Política de Privacidade e clique em “Create Account”.

3.1. Definir fuso horário e moeda

Nessa página, escolha o país, fuso horário e moeda da conta. Preste muita atenção, pois essas informações não poderão ser alteradas depois que a conta for configurada.

Confira as informações e clique em “Continuar”.

3.2. Confirmação da conta

Se você criou uma nova conta, o Google enviará um link para o endereço de email que você escolheu. Clique nesse links para confirmar seu email. Caso contrário, clique no link “Faça login na sua conta do AdWords”.

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4. Estrutura da conta

É muito importante ter uma conta bem estruturada para facilitar o gerenciamento e possivelmente melhorar o desempenho. A conta é formada por campanhas, grupos de anúncios, anúncios e palavras-chave.

4.1. Campanhas

Campanha é o maior nível da conta. Nessa área podemos definir o tipo de campanha, segmentação geográfica, configurações de rede, segmentação por dispositivos, orçamento diário, etc. Evite criar mais de 2 campanhas sem necessidade, sendo cada uma segmentada para uma rede diferente (rede de pesquisa e rede de display).

4.2. Grupos de anúncios

Grupos de anúncios servem para agrupar as palavras-chave e anúncios. Ao contrário das campanhas, crie quantos grupos de anúncios achar melhor, desde que as palavras e anúncios estejam estritamente relacionados entre si.

4.3. Anúncios

Anúncios são responsáveis por chamar a atenção do cliente para que ele clique e visite seu site. A não ser que você tenha dinheiro sobrando, o anúncio deve informar exatamente o que o usuário vai encontrar ao clicar. Os anúncios podem ser em texto, imagem, flash e vídeo.

4.4. Palavras-chave

Palavras-chave são as palavras ou frases que os usuários utilizam para procurar alguma coisa. Por isso é importante escolher bem as palavras-chave para atrair o público certo para o seu site.

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5. Criar e configurar campanha

Na seção “Campanhas”, clique em “Criar sua primeira campanha”. Essa é a parte mais “chatinha”, por isso preste muito atenção nas opções escolhidas.

5.1. Geral

Nessa área, escolhemos o nome e tipo da campanha. Como essa 1ª parte é para a rede de pesquisa, altere o “Tipo” para “Apenas rede de pesquisa”. Depois escolha a opção “Todos os recursos”, assim podemos ter mais controle sobre as configurações da campanha. Por fim, escolha um nome para a campanha.

5.2. Redes

Não há necessidade em alterar nada nessa parte.

5.3. Dispositivos

Aqui você pode escolher em quais aparelhos seus anúncios podem aparecer (computadores/laptops, celulares e tablets). A menos que o seu site tenha uma versão para celulares, aconselho desmarcar a opção de celulares.

5.4. Locais

Muita atenção agora. Por padrão a campanha fica configurada a nível nacional, ou seja, seus anúncios podem aparecer em todo Brasil. Isso gera muitas impressões e a menos que sua empresa atenda o país inteiro, você pode perder muito dinheiro.

Acredito que boa parte das empresas no Brasil atendam as cidades próximas e no máximo o próprio estado. Caso sua empresa seja assim, escolha a opção que mais se enquadre no seu perfil. Para isso, clique na caixa logo abaixo do “Deixe-me escolher…” e digite a cidade ou estado da sua empresa. Clique em “Adicionar” ao localizar a região desejada.

5.5. Idiomas

Por padrão o idioma adicionado é o português. Caso o seu público-alvo fale outras línguas, clique em “Editar” e marque as opções.

5.6. Lance e Orçamento

O orçamento é o valor máximo que você está disposto a pagar por dia. Sendo assim, vamos supor que você tenha R$1.000 para investir por mês e a empresa funcione apenas em dias úteis:

1000/22  = 45

Dessa forma o orçamento diário deve ser R$45,00.

Para ter maior controle sobre a campanha, aconselho marcar a opção “Definirei manualmente meus lances para cliques”. O campo que acabou de aparecer pode ficar em branco.

5.7. Método de exibição

Existem dois métodos, padrão e acelerado. No padrão, seu orçamento é distribuído uniformemente ao longo do dia, dessa forma a exibição dos anúncios podem ser limitada caso o orçamento seja pequeno. O método acelerado exibe os anúncios sempre que houve uma busca, mas se o orçamento for baixo, os anúncios podem deixar de serem exibidos no resto do dia.

5.8. Extensões de anúncio

Vamos falar sobre isso na 2ª parte 😉

5.9. Configurações avançadas

Vamos alterar apenas a programação aqui. Nessa parte podemos escolher quando a campanha vai começar e terminar, horários de exibição e dias da semana. Acredito que por enquanto não há necessidade de definir uma data de término, então não altere essa opção.

Lembra que definimos o orçamento diário com base nos dias úteis? Temos que informar isso para a ferramenta. Em “Programação de anúncios” clique em “Editar”. Ao lado de Sábado e Domingo, clique em “Em exibição o dia todo”. Marque a opção “Sem exibição” e depois clique em “Ok”. Nos dias úteis, caso prefira que a campanha fique ativa apenas no horário comercial, clique no mesmo local e defina o horário.

Por fim, clique em “Salvar e continuar”.

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6. Criar grupo de anúncios

Como foi informado antes, é muito importante que as palavras-chave de cada grupo de anúncios sejam bem relacionadas entre si e ao anúncio e você pode criar quantos grupos achar necessário. Por exemplo:

Links Patrocinados

[links patrocinados]
[links patrocinados google]
[links patrocinados do google]
[link patrocinado]
[link patrocinado google]
[link patrocinado do google]

Anunciar no Google

[como anunciar minha empresa no google]
[como anunciar no google]
[anunciar minha empresa no google]
[anunciar no google]

Divulgar no Google

[como divulgar minha empresa no google]
[como divulgar no google]
[divulgar minha empresa no google]
[divulgar no google]

Em negrito está o nome do grupo de anúncios e abaixo suas palavras-chave. Percebeu como as palavras/frases são bem relacionadas? Você deve fazer algo semelhante para o seu negócio.

Antes de avançar, nomeie seu grupo de anúncios.

6.1. Texto do anúncio

Escreva um texto que descreva seus produtos/serviços. Não esqueça que o texto deve estar relacionado às palavras-chave. Existem diferentes formas de escrever um anúncio eficiente, veja alguns exemplos.

6.2. Palavras-chave

Insira as palavras-chave que seus clientes utilizariam para pesquisar pelo seu produto/serviço.

 

6.3. Lances de grupos de anúncios

CPC Máx. é o quanto você está disposto a pagar por cada clique. Comece com um valor pequeno e aumente com o tempo caso seja necessário.

Para finalizar, clique em “Salvar e continuar configurando o faturamento”.

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7. Faturamento

Nessa seção você deve escolher o país de faturamento e a forma de pagamento. Existem duas forma, boleto (pré-pago) e cartão de crédito (pós-pago). Escolha bem, pois a forma de pagamento não poderá ser alterada.

7.1. Boleto

A melhor forma de controlar seus gastos e evitar gastos não previstos. A desvantagem dessa opção é que o Google pode levar até 3 dias úteis para compensar o pagamento. Por isso você deve ficar atendo ao saldo da sua conta.

É necessário fazer um pagamento mínimo de R$40,00 para ativar a conta.

7.2. Cartão de crédito

Dificilmente sua campanha é suspensa por falta de saldo. Excelente para evitar preocupações com pagamentos. Mas fique atendo ao limite do cartão e se possível configure um cartão diferente como backup.

Não é necessário fazer um pagamento mínimo.

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Por enquanto é isso. Na próxima artigo vou mostrar como melhorar seu anúncio e adicionar mais informações.

Dicas simples para atender o cliente pelo telefone

  1. Tenha em mente o motivo da sua ligação antes de tocar no telefone.
  2. Trate a recepcionista/secretária da mesma forma que você trataria o cliente (se possível ainda melhor).
  3. Identifique-se. O cliente pode não lembrar da sua voz.
  4. Evite perguntar se o cliente pode lhe atender. Senão você abre uma brecha para o cliente finalizar a ligação. Assim você perde tempo por ter que ligar outra vez. Tente perceber se o cliente está realmente ocupado com outras tarefas e informe a duração aproximada da chamada (de preferência poucos minutos) e cumpra esse prazo.
  5. O cliente é seu amigo, então a conversa pode ter um tom mais casual. Evite cumprimentá-lo utilizando seu sobrenome.
  6. Normalmente as pessoas adoram ouvir o próprio nome. Fale o nome do cliente algumas vezes na chamada. Assim a conversa fica mais amigável.
  7. Faça perguntas, mas apenas as realmente necessárias para conduzir a negociação.
  8. Dê brechas para o cliente fazer perguntas também.
  9. Evite fazer chamadas sentado. Ao conversar com o cliente, prefira ficar de pé. Você acaba colocando mais energia na conversa.
  10. Utilize o viva-voz apenas quando realmente necessário, caso contrário o cliente pode achar que você não está dando importância para ele.
  11. Antes de finalizar a chamada, faça um breve resumo. Assim você evita mal-entendidos.

Importância do telefone frente às mídias online

Atualmente existem diversas forma de atingir seu público-alvo através da internet, como redes sociais, links patrocinados ou email. Todos têm suas vantagens e objetivos, mas ambas compartilham o mesmo problema: você não consegue 100% da atenção do cliente potencial. Afinal, esses veículos utilizam a internet e os usuários normalmente fazem outras coisas ao mesmo tempo.

Felizmente o bom e velho telefone pode auxiliar muito a contornar esse problema. Com ele, a atenção do cliente está totalmente direcionada a você e apenas a você. Aproveite essa exclusividade (que pode ser única) para atendê-lo da melhor forma possível e avançar no funil de vendas.

É muito fácil um usuário interpretar algo escrito erroneamente (principalmente quando a atenção está fragmentada). Ele pode ficar irritado com sua marca devido a um mal-entendido. Por isso é interessante atendê-lo via telefone, pois fica mais fácil e rápido contornar algum problema.

Um ponto de divide muitas opiniões é se a empresa deve responder reclamações nas redes sociais. Acredito que não. Quando a empresa começa a responder reclamações nas redes sociais, ela está condicionando os clientes a utilizarem esse veículo para reclamarem. Como tudo inserido na internet permanece na internet, a empresa pode ficar com a reputação comprometida. Então quer dizer que a empresa deve ignorar os comentários nas redes sociais? Claro que não! Ela deve conduzir o cliente para canais privados e mais adequados, como o telefone.

Ao mesmo tempo que a internet liga todas as pessoas, ela as distanciam. Por isso é importante ter um contato mais “pessoal” com o cliente. Ele acaba ficando mais à vontade, fidelizado à marca e sua empresa vende mais e melhor.